Manual de Operação Doris

Treinamento Oficial de Atendimento e CRM
Versão 1.0 | Março de 2026
Doris – Plataforma de Atendimento e CRM Integrado

SUMÁRIO

  • 1- Introdução
  • 2- O que é a Doris
  • 3- Dashboard
  • 4- Estrutura do CRM
  • 5- Papel do Operador
  • Passo a Passo Operacional
  • Checklist Diário
  • Erros que Não Podem Acontecer
  • Protocolo de Organização
  • Conclusão

Introdução

Este documento foi criado para padronizar o processo de atendimento dentro da plataforma Doris — garantindo que qualquer operador entenda e execute corretamente o fluxo de atendimento, organização e qualificação de leads.

Este treinamento tem foco em resultados e redução de erros operacionais.

O QUE É A DORIS

Doris é uma plataforma que integra:

  • Dashboard
  • Atendimento via WhatsApp
    (Chat e filas de atendimento)
  • CRM em formato Kanban
  • Gestão de atendimento
  • Etiquetas e Status organizados
  • Automação de follow-ups
  • Controle de etapas de venda

O operador usa o CRM para gerenciar o funil de atendimento, desde o primeiro contato até o fechamento.

O Dashboard é o painel principal da Doris.

Ele mostra, em tempo real, como está o fluxo de atendimentos e ajuda você a tomar decisão rápida.

Nesta tela você consegue:

  • Ver quantos leads estão entrando e sendo atendidos

  • Identificar quantos estão aguardando atendimento

  • Conferir quantos estão em automação

  • Acompanhar quantos foram concluídos pelo operador ou pela automação

✅ Regra operacional: se o Dashboard mostra “aguardando atendimento”, sua prioridade é puxar esses contatos e movimentar o CRM.

Dashboard

O que é essa tela?

Essa é a área onde o operador atende os clientes em tempo real.

Aqui você:

  • Puxa clientes que estão na fila

  • Responde mensagens

  • Usa variáveis personalizadas

  • Envia mensagens rápidas

  • Acessa dados completos do cliente

Essa é a tela de execução do atendimento.

Gestão de Fila e Chat

Gestão de Fila (Ícone “+”)

O ícone “+” serve para puxar clientes que estão aguardando na fila.

Quando um lead entra:

  • Ele pode estar aguardando atendimento

  • Ele pode estar vindo da automação

  • Ele pode estar aguardando operador assumir

Ao clicar no “+”, você assume esse atendimento.

✅ Regra operacional:
Nunca deixe clientes acumulando na fila. Se houver clientes aguardando, sua prioridade é puxar e iniciar o atendimento.

Lista de Conversas (Coluna Esquerda)

Na lateral esquerda você visualiza:

  • Nome do contato

  • Número

  • Última mensagem

  • Horário

  • Status do atendimento

Essa lista mostra quem está ativo e quem precisa de atenção.

💡 Priorize:

  1. Quem está aguardando

  2. Quem enviou última mensagem

  3. Quem está em atendimento ativo

Área Central – Conversa

Aqui acontece o atendimento.

Você pode:

  • Responder mensagens

  • Enviar arquivos

  • Enviar links

  • Usar variáveis

  • Usar mensagens rápidas

Uso de Variáveis { }

O ícone de chaves { } permite inserir variáveis automáticas como:

  • Nome do cliente

  • Data

  • Hora

  • Outras informações configuradas

Isso agiliza e padroniza o atendimento.

Exemplo:
“Olá {nome.contato}, bom dia!”

O sistema substitui automaticamente pelo nome real.

✅ Regra operacional:
Sempre use variáveis quando possível para manter personalização sem perder agilidade.

Mensagens Rápidas

As mensagens rápidas são textos previamente configurados para agilizar respostas.

Você pode usar para:

  • Saudação padrão

  • Envio de proposta

  • Solicitação de documentos

  • Pós-venda

  • Follow-up

Isso evita digitação repetitiva e mantém padrão de comunicação.

Painel de Dados do Cliente (Lado Direito)

Ao abrir o perfil do cliente, você tem acesso a:

  • Dados pessoais

  • Histórico de atendimento

  • Chamadas realizadas

  • Etiquetas aplicadas

  • Informações adicionais cadastradas

Esse painel ajuda você a:

  • Entender o contexto

  • Não repetir perguntas

  • Dar continuidade no atendimento

✅ Regra operacional:
Antes de responder, verifique o histórico. Atendimento sem contexto gera retrabalho.

Automação x Atendimento Humano

Alguns clientes podem:

  • Estar sendo atendidos pela automação

  • Ter sido transferidos para humano

  • Estar aguardando decisão

O operador deve assumir quando:

  • O cliente pede humano

  • A automação finaliza

  • Há necessidade de negociação

Protocolo Oficial de Atendimento no Chat

1️⃣ Puxar cliente da fila
2️⃣ Mudar status no CRM
3️⃣ Ver histórico
4️⃣ Responder
5️⃣ Aplicar etiqueta se necessário
6️⃣ Definir próxima ação
7️⃣ Atualizar status

Erros que não podem acontecer

❌ Responder sem mudar status
❌ Deixar cliente parado na fila
❌ Não verificar histórico
❌ Não definir próxima ação

Regra Final da Gestão de Fila

Se existe cliente aguardando, existe prioridade.

Fila parada significa venda parada.

ESTRUTURA DO CRM

🟡 Status (Etapas)

Cada contato deve estar em um status que indica em que fase do atendimento ele está:

  • Novo Lead

  • Em Atendimento

  • Proposta Enviada

  • Aguardando Cliente

  • Fechado

  • Perdido

🔵 Etiquetas (Características)

As etiquetas são atributos que ajudam a identificar o tipo de lead:

  • Lead Pago

  • Indicação

  • Cliente Antigo

  • Quente

  • Frio

  • Sem Resposta

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